◇ 김양원> 예, 안녕하세요. 최근에 옷가게 점원의 따귀를 때린 벨기에 대사 부인, 잊을 만 하면 이런 뉴스들이 계속되는데요. '감정노동' 이렇게 하면 보통 우리가 콜센터 상담사분들 많이 떠올리잖아요? 이런 피해를 당한 옷가게 점원, 이런 분들도 감정노동자에 해당이 될까요? 그 범주가 어떻게 됩니까?

◆ 이정훈> 네, 당연히 해당이 된다고 봐야하고요. 이제 감정노동자, 그리고 감정노동이라고 하는 개념은 소비자인 고객을 응대하는 노동자, 또는 그러한 일을 뜻합니다. 그래서 이런 사업장이나, 매장에서 생산하는 재화나 서비스를 이용하는 소비자를 상대하면서, 자신의 감정을 일정 수준 통제를 해야 하는 그런 직무들을 이야기를 하는 것입니다. 그래서 우리가 은행 창구라든지, 판매점, 또는 항공 승무원 등 사람을 직접 대면하면서 수행하는 업무들. 또는 말씀하신 콜센터라든지, 온라인 상담 을 통해서 비대면 등으로 업무를 하는 직군들도 있고요. 민간부분 서비스 이 외에도 공공부문 서비스에서도 감정부분이 이렇게 직군들이 늘어나고 있습니다. 특히 돌봄 영역이라고 하는 사회복지사, 요양보호사, 간호사, 보육교사 이런 쪽에서도 특정한 서비스를 제공을 하면서 본인의 스스로의 감정들을 통제를 하면서 서비스를 받는 분들에게 더 맞추어주는 그러한 노동을 하면서, 굉장히 소진이 많이 일어나는 그런 범주들이 늘어나고 있습니다.

◇ 김양원> 기본적으로 소비자를 응대하는 직군이 모두 포함이 된다 말씀을 하셨는데, 생각했던 것보다 다양한 직업들이 포함이 되어있어요, 얼마나 많은 분들이 감정노동을 하고 있습니까?

◆ 이정훈> 감정노동자만을 위해서 특별하게 통계조사를 별도로 해서 수치가 나오지는 않습니다. 그러다보니 근로환경 실태조사라는 것이 있는데요. 이것의 조사를 통해서 추정치를 저희가 환산을 하고 있습니다. 가장 최근의 통계가 2017년도에 조사한 근로환경 실태조사, 그 바탕으로 추정을 해보면, 전국의 감정노동자 수는 약 1300만 명, 그리고 서울지역에서 일을 하시는 감정노동자의 규모는 약 290만 명의 달한다, 라고 보여 지고 있습니다.

◇ 김양원> 어마어마한데요. 저희 인구대비로 보았을 때는, 정말 많은 분들이 감정노동자들로 분류가 됩니다.

◆ 이정훈> 그렇습니다.

◇ 김양원> 그래요, 저희가 보통 이제 말씀을 드렸다시피, 감정노동자 하면, 보통 콜센터에서 응대를 하시는 분들을 언뜻 떠올리게 되는데, 예를 들어 제가 고객센터에 용무가 있어서 전화를 걸다보면, 이런 멘트를 듣게 되요. "산업안전보건법에 따라, 고객응대 근로자 보호조치를 시행하고 있으니, 근로자에게 욕설과 폭언 등을 하지 말아주십쇼.' 단적으로 콜센터 직원의 경우를 짚었지만, 어느 직군이던지 감정노동자를 향한 욕설 피해가 많은 것으로 나타나고 있잖아요? 산업안전보건법에 포함되어서 시행된 이후에, 이것이 감소가 있었나요?

◆ 이정훈> 이것이 수치상 감소되었다는 보고는 잘 접하지를 못하고 있고요, 오히려 이제 코로나 상황으로 인해서 이런 폭언이나 욕설 이런 상황들이 좀 더 가중되는 상황입니다. 특히 의료진에 대한 갑질, 작년에도 뉴스에 꽤 나왔었는데. 양성 확진 판정이 나서 치료를 받기 위해서 입원을 해 있다든지, 또는 격리된 시설에서 생활을 하는 경우에 의료진이 해야 하는 일의 범위 밖의 일들을 자꾸 요구하게 되는, 그런 경우들도 있었고요. 또 코로나로 인해서 공공부분 또는 정부부분에서 여러 가지 지원사업들을 하고 있지 않습니까? 거기에 이제 해당되지 않는다고 해서 또, 폭언을 하는 경우도 많이 생기고 있고, 직접 대면하지 못함에도 불구하고 우리가 필수적으로 이용을 해야 하는 서비스를 제공하시는 분들에게는, 업무가 또 가중이 되면서 업무 과중으로 인해서 거기에서 발생하는 여러 가지 노동 강도의 심화. 이런 것들이 계속 이어지고 있습니다.

◇ 김양원> 그렇군요. 그런 말씀을 하셨어요. 코로나로 인해서 오히려 감정노동자들의 폭언, 협박 이런 피해가 더 늘었다, 이런 말씀을 하셨는데. 이게 사실은 코로나 때문에 온 국민이 사실 스트레스 상황에 있는 것이잖아요? 그렇다보니, 비대면이든, 대면이든, 일터에서 혹은 삶의 현장에서 만나게 되는 다른 분들에게 자신의 스트레스를 푸는 것이 아닌가 하는 생각도 드는 데요. 이렇게 스트레스가 지속이 되면, 결국에는 일터에서 계속 근무를 지속하기에 어려울 수도 있고요. 아무래도 건강상태에 영향을 미칠 텐데. 이 감정 노동자들의 건강상태, 아무래도 더 안 좋겠군요.

◆ 이정훈> 그렇죠. 특히나 이게 감정적인 소재들로 인해서 유발되는 우울증이라든지, 공황장애라든지, 적응장애. 이런 심리적인 여러 가지 질병들이 더욱 몸을 더욱 힘들게 하고, 그로 인해서 수반되는 여러 가지 피해 사항들이 발생을 하게 됩니다. 특히 이제 콜센터와 관련된 실태조사가 있었는데요. 지난 5월 25일 날 민주노총 공공운수노조에 발표를 했던 콜센터 노동자의 노동건강 실태가 있습니다. 여기에 따르면, 1397명이 대상자였고, 이중의 전체 응답자의 80.3%가 우울증 위험군에 속하고 있다, 이렇게 보고가 되고 있습니다. 그리고 이런 콜센터 같은 경우가 마음의 병만 얻는다고 생각을 하시는 분들이 꽤 있는데, 이와 함께 근골격계 질환들, 귀나 소화기 계통의 장애 그리고 호흡기나 비뇨기 계통의 성대 질환 이런 것들이 실제 부위별로도 굉장히 많은 질병에 노출이 되어 있다. 라고 보는 것이고요. 그 다음에 이제 고객이나 원청으로부터의 폭언 등을 경험한. 무리한 요구를 들었다는 응답자는 무려 90%이상입니다. 그리고 인격을 무시했던 발언, 또 욕설 이런 경험을 한 분들도 각각 88%, 85% 이렇게 되고 있고요. 또 이제 여성분들이 콜센터에서 근무를 하시게 되는데, 성희롱 발언들도 22%나 경험을 했다, 라고 응답을 했기 때문에 이것은 굉장히 높은 수치라고 볼 수 있습니다.

◇ 김양원> 그렇군요. 콜센터 노동자들 상대로 1300여 명을 대상으로 조사를 했다고 하는데. 이 콜센터에 근무하시는 분들의 무려 80%이상이 우울증고위험군. 이러면 사실 다섯 명 중에 네 명이 우울증에 걸릴 위험이 높다, 라는 이야기인데. 이 정도면 정말 심각하다, 이런 생각이 들어요. 또 우리가 생각하는 것처럼 마음의 병뿐만 아니라 근골격계 질환도 70%. 아무래도 장시간 이렇게 한 자세로 앉아 있다 보니, 이런 증상이 나타나는 게 아닌가 싶은데요.

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